Инструкция о порядке приема и рассмотрения рекламаций

Ситуации, которые могут возникнуть:

1. Пересортица товара при отгрузке со склада компании «Тексика»;
2. производственные дефекты (брак);
3. недостача ткани (внутрикусковая или внутрикипная);
4. механические повреждения тканей при транспортировке.

ВНИМАНИЕ! По всем отличным от вышеперечисленных причинам возврат принимается только на основании предварительного письменного согласования ответственного менеджера.

Алгоритм работы с рекламациями:

1. Приёмка товара клиентом осуществляется на основании инструкций П6 и П7.
2. При возникновении ситуации, описанной в п. 1-4 раздела «СИТУАЦИИ, КОТОРЫЕ МОГУТ ВОЗНИКНУТЬ», клиент имеет право вернуть товар на склад компании «Тексика» либо решить вопрос о компенсации или обмене на полноценный товар.
3. Для этого клиент должен уведомить о возникшей проблеме закреплённого за ним менеджера, отправив информацию на электронную почту менеджера.
4. В письме обязательно должна быть отражена суть проблемы: пересортица / производственные дефекты / недостача / повреждение ткани при транспортировке.
5. В письме необходимо указать состояние упаковки рекламационного товара (заводская упаковка / поврежденная упаковка).
6. Если рулон был отправлен в раскрой клиентом без предварительной проверки по количеству, то претензии по внутрикусковой недостаче ткани не принимаются.
7. Если есть дефекты ткани, необходимо в обязательном порядке вложить в e-mail фото (видео) с зафиксированными дефектами.
8. В случае пересортицы необходимо вложить фото с некорректно отгруженными рулонами.
9. На вложенных фото (видео) материалах должны быть четко видны этикетки рекламационной продукции, общий вид и фото поврежденных участков.
10. Дополнительно к письму должна быть приложена скан-копия накладной, по которой была произведена отгрузка.
11. На основании полученной информации, ответственный менеджер в течение 3-х рабочих дней согласовывает вариант решения проблемы и обсуждает её с клиентом.
12. По результатам работы с рекламацией мы можем предложить следующие варианты решения:
    1. произвести замену всей партии (либо рулона / кипы) — в случае подтверждения факта пересортицы, недостачи или брака;
    2. допоставить в согласованном количестве качественный товар — в случае подтверждения факта недостачи или брака;
    3. в случае отсутствия товара на складе в момент поступления рекламации от клиента оформить возвратную накладную, вернуть денежные средства или заменить другой тканью (по согласованию с клиентом) — в случае подтверждения факта недостачи или брака;
    4. компенсировать затраты путём предоставления дополнительной скидки на текущую или последующие поставки — в случае подтверждения факта недостачи или брака;
    5. отказать в компенсации, если не подтверждается факт недостачи или брака.
13. Менеджер обсуждает с клиентом вариант решения проблемы. После того, как стороны пришли к согласию, реализуется один из вариантов, предложенных в п.12.
14. Если в результате принятого варианта решения проблемы, Вам необходимо вернуть товар на склад компании «Тексика», то ответственный менеджер отправит Вам на эл.почту подтверждение о готовности принять возврат товара.
15. Отправить товар на склад ООО «Тексика» необходимо не позже 14-ти календарных дней с даты согласования возврата.
16. Перед отправкой товар должен быть упакован таким образом, чтобы при транспортировке не возникли дополнительные повреждения.

Уважаемые Партнеры, мы ценим Вас за сотрудничество с компанией «Тексика». Обращаем Ваше внимание, что ткани, как и любой товар, отрезанный или подогнанный под заказ обмену и возврату не подлежит, если на то нет объективных причин. Поэтому при итоговом подборе ткани учитывайте, пожалуйста, размеры готового изделия, ширину рулона, вид ткани и степень ее усадки. Оттенок изображения на картинке может отличаться от оттенка на ткани.